Навигаторы
Новости ИНК (Публицистика)

Лента новостей/RSS

Тихие шалости Сбербанка: когда у нас научаться работать и отвечать ? -- Sberbank's fints and hoax

А. Борзых
A.Borzykh

Настоящая заметка написана сразу по горячим следам личных трехдневных (22-24 декабря 2010 г., если они закончились) попыток разобраться с непонятными операциями по моим банковским карточкам Сбербанка. Но эти шалости Сбербанка, скорее всего, незаметно задели тысячи или миллионы граждан России.

Обстоятельства, подробно изложенные в этой заметке, в кратком варианте будут в ближайшее время доведены до соответствующих руководителей Сбербанка. Поскольку, как видно из этих материалов, банк, как организация и в лице своих конкретных сотрудников, действовал в ущерб клиенту-потребителю.

Разместить этот материал на страницах сайтов и в форумах в Интернете автор полагает необходимым, чтобы привлечь внимание клиентов банка к возможным, незаметным или заметным, неприятным ситуациям, в которых могут оказаться миллионы.

Если руководители или службы СБ как-то отреагируют на этот материал и претензии, которые направляются отдельно, то читатели этого сообщения будут уведомлены автором (полные ФИО, номера отделений СБ, копии выписок и другие документы, которые могут доказательно подтвердить этот рассказ, автор готов предоставить).

Итак. Конец года. Чтобы завершить годовые операции по личной кредитной карточке Сбербанка захожу в его отделение лично (г.Курск). По выписке операций за год, выдаваемой банком (тут же ее распечатывает руководитель отдела), банк остается должным мне сумму около 4 рублей: мои обязательства перед банком перевыполнены.

Но карточка, проверяемая по терминалу, вдруг показывает, что уже я должен банку 9 рублей.

Суммы смешные - но откуда? И главное, завершить годовые операции по этой карточке с задолженностью я уже не могу.

Длительное выяснение сотрудниками банка этой загадки по телефону через Москву, однако, дает некоторую ясность: у вас есть задолженность перед Сбербанком по другой карточке (зарплатной из другого отделения СБ).

Вообще-то, снять с зарплатной карточки больше того, что там есть, невозможно.

А Сбербанк все-таки снял какую-то сумму за услуги. Но, поскольку, там денег не хватило, то долг перевели на эту карточку?

Наконец становится ясно, что произошло, но непонятно на каком основании? - договор на кредитку этого не предусматривает.

Но руководитель отдела (Терехов А.И.) говорит: идите в то отделение и там выясняйте.

Вот она радость-то для него: можно уже перепихнуть клиента с проблемами куда-то от себя подальше. И пусть клиент сам борется с проблемами, которые ему мы создали.

И он же дает неожиданный совет: да, мы вам должны , но вы внесите пока недостающие деньги, а потом разберемся - вернем.

Но, правда, если сегодня внесете, то сверку можно будет проводить только на следующий день.

И никакой гарантии, что завтра с той карточки не снимут еще какую-нибудь сумму,

тогда придется еще доплачивать и снова ждать, а не закроете здесь, в новом году мы снимем с вас платеж за будущий год за услуги.

Назавтра, естественно, иду в другое отделение, чтобы остановить это возможное

"круговое доение".

Оказалось, что снята смешная сумма - 30 рублей.

Руководитель отдела по работе с физическими лицами С.Д.Терехова быстро, но противореча по мере беседы сама себе, выяснила причину: были сняты деньги за регулярную услугу - но я ее никогда не заказывал и ранее за нее не снимали, - ах, это был один раз за всю историю счета - а на каком основании? - (и тут она проговорилась) - ой, у нас по всей России был сбой а компьютерах и со многих счетов также сняли (У МНОГИХ - ЭТО У МИЛЛИОНОВ? - естественно, на такой вопрос мне не ответили бы, но позвонив знакомым, я узнал, что у некоторых снимали какие-то небольшие суммы: за что непонятно).

Далее я стал выяснять, что же делать мне лично и получил ответ: идите в кассу, пишите заявление на возврат, и в течение рабочих 5 дней должны вернуть.

Ну, во-первых, почему я об этом должен хлопотать - вы знаете, что вы ошиблись, вы и верните! (А как же те МНОГИЕ, кто не обратится с таким заявлением?).

Во вторых, а эти пять дней (или сколько ?) у меня будут блокированы обе банковские карточки?

И это - при том, что по каждой из них не я должен банку, а банк мне.

И получил тот же интересный совет: а вы еще положите на карточку деньги, чтобы перекрыть начисленный вам долг, тогда обе карточки скоро можно будет использовать.

Конечно, я доложил недостающее (сумма-то небольшая), чтобы не иметь созданной мне Сбербанком головной боли. Повезло, что в банкомате этого отделения я сумел эти деньги внести: вчера в других банкоматах я этого не смог сделать (карточка все время блокировалась и возвращалась - распечатки сохранил). Но уже через пятнадцать минут я услышал, как другие клиенты этого банка возмущенно загудели: оба банкомата в отделении перестали работать.

А после этого я пошел в кассу, где, как мне сказала зав.сектором физ.лиц , мне дадут

бланк заявления и оформят возврат.

И тут - в третьих. В этой кассе скопилась уже большая очередь, которую с жалким от напряжения лицом пыталась обслуживать практикант (работающая 2 недели, как позже пояснила С.Терехова). Естественно, что бедная девушка не знала какое заявление писать, что в нем указывать и т.д. И несколько раз бегала за разъяснениями к той же Тереховой. Кстати, приняв заявление банк не выдал мне никакой расписки о его приеме, хотя я ее потребовал ("мы не выдаем": "плюнул", не стал настаивать, но остался вопрос - как быть в спорных случаях, доказательств-то моего обращения у меня не осталось).

Вообще-то работа в большой организации предполагает серьезную культуру отношений с клиентами и в тех случаях, когда организация виновата, нормально, когда не клиент бегает и исправляет грехи организации, а наоборот.

Но это, наверное, сказано не о работниках Сбербанка?

Кстати, об этом - о плохой организации услуг в ее секторе и в этом отделении - я и сказал С.Тереховой, когда закончил подачу заявления и вновь зашел в ее кабинет.

Конечно, никаких слов извинений, хотя бы за свои недоработки, не говоря о "шалостях" и недоработках Сбербанка, я не услышал.

Ну а теперь - продолжение. Более чем через 24 часа после внесения мной денег для покрытия незаконно списанных с меня сумм кредитная карточка восстановилась.

Иду ее сдавать, снова тратя время (и как оказалось вновь немало). Приняли, написал стандартное заявление, карточку разрезали-уничтожили, заставили несколько раз расписаться в сдаче "ценностей".

Правда моих денег, что банк остался мне должен, почему-то не вернули (пообещали, что переведут на вторую карточку - сумма маленькая, уж настаивать не стал): и говорят "всё- идите".

Задаю естественный вопрос: дайте мне копию моего заявления с отметками, что по этой карточке ко мне претензий нет, у меня же никакого документа не осталось. И опять –фокусы: "а мы ничего не даем, у нас такая инструкция". Вновь иду к руководителю отдела, хотя, при всех сложных ситуация именно он должен прийти к клиенту, а ждать его приходится минут 15, но только он освободился - все стало решаться.

Надо отдать должное этому руководителю подразделения СБ - Терехову А.И. Он уже понял, что я так просто не дам водить себя за нос отговорками "не положено, это не наша вина – идите разбирайтесь". Копию заявления с отметками банка, наконец, выдали.

Хотя, я уверен, что 99% клиентов СБ в этой ситуации бы ничего не стали требовать в подтверждение и никакой бумаги не получили бы. Не умеют в России защищать свои права и быть предусмотрительными.

Кстати, именно о такой ситуации рассказал мне 23 декабря старый знакомый , которого я встретил, когда выходил из СБ. "Как жизнь, какие дела?" Я поделился проблемой, а он - своей.

Он уже года три полностью погасил кредит. Где-то через полгода ему прислали напоминание, что у него осталась небольшая задолженность по тому кредиту. Он, чтобы не иметь проблем, заплатил и ее. А спустя год с него опять требуют доплатить проценты по той фиктивной задолженности. Потом банк продает его растущий "долг" коллекторам, и уже те начинают его дергать (письма, звонки по телефону и в дверь, угрозы судебного преследования).

Большой жизненный опыт мне подсказывает, что руководители сбербанковских структур попытаются отмолчаться, и никак не прореагируют на этот материал.

И уж конечно, не возместят мне (и многим другим кого затронула эта ошибка"), материальный ущерб (незаконное пользование чужими денежными средствами, в моем случае в течение 4 месяцев, потерю времени на многократные личные хождения по отделениям СБ и транспортные расходы) и моральный ущерб.

Полагаю, что и простых извинений не дождусь.

Интересно было бы оценить масштаб этой операции по списанию средств со счетов клиентов Сбербанка по всей России (в виде "ошибки компьютеров", как они ее называют), и сумму которую в итоге банк по заявлениям вернул.